片段一：“符姐，怎么办，我们客服答应了客户发酵箱是配30个盘的，客户都截沟通记录为证了……”“配30盘？一个盘十多元，1200元的发酵箱想也想得到是不配的啊，与客户再解释一下是不配盘的”，“是谁跟进客户谁答应配盘的，谁来赔。不能让我们的过失，以巧辨之论让客户吃亏”，“让客服赔钱，谁还敢回复客户啊，这不成了担当越多，赔的机率越多嘛。”“如果都对自己的说话不负责，这个人能成长吗？敢担当吗？类似的事能改善吗？”……这是前段时间在三楼的日常工作中发生的一个三人（凤芝，符姐，李老师）对话，在处事工作中发生的一次客户服务争议。公司处理方式是：由负责客服的敏华个人承担这30个发酵盘的成本300元，采购部第二天安排补发30个发酵盘给客户，并说明情况，获得客户高度认可。

片段二：“符姐，有三个老外打的到了大良，现在我要去接他们，他们身上带的是美元，司机不收，需要我们付145元的士费。”“好，你先带上300元去接他们，但一定要收回他们的美元，帮他们对换，一定要收回车费哦！”我们的剑婷陪同老外客户到附近厂家一个下午后回到公司，还给我300元，我一再问她，是真的收到客户的钱了吗？是如何收到的？情景怎样？剑婷吱吱唔唔说是到银行对换的，我也就信以为真将这件事没记在心上了。过了好几天，有天晚上，剑婷很认真的找我说话，说有件事记在心上很不舒服，要找我说说，原来，剑婷一直因代付的士费对我说谎的事不舒服，不是因出钱而是对我说了谎，她心里不痛快。我听了又惊又气，惊的是为什么剑婷宁可自己替钱也不愿向客户开口的不理解，气的是还有这样不通理的客户。既然事情是这种真像，我的理解是也不能让伙伴私下替钱为公司办事，第二天便安排姚媚申请ERP向公司报销这145元作为接待费还给剑婷。此事反馈到经管会后，经经管会统一决定，这属于伙伴自身能力没有突破没有维护公司利益，这个钱应由剑婷自己负责，只有自己负责，才有勇气维护自己和公司的利益，只有能维护自己和公司利益的人才更有能量去维护客户的利益。通过这次的代价才能转换成自己内在的能量。才有可能将客户应承担的这个的士费要回来。

片段三：秋狄是位非常谨慎认真，很想突破自己业绩的伙伴，好不容易接洽了一位客户需要一批封口机，但到最后成交时，只需一台封口机，原报出去的优惠价如果只卖这一台样机，将增加采购成本，且影响到原来的利润。圣托网此封口机的价格是1080元，秋狄与客户约定的成批量的价是1025元，最终以这个价仅销售一台样机。秋狄因服务客户心切，没向主管申请优惠，没经主管同意擅自降低单价达成交易，导致这笔业务因出口另增加50元的制板费也得削减原利润。针对这个事例，公司决定，因擅自调价和在业务出现困难时不及时向主管反馈，导致的损失由当事人负责。因此秋狄为公司挣了钱，成交的客户，但还要自己出43元补回公司应得的利益。（补利润计算方式：圣托价1080-成交价1025-12多收的运费利益=43元）

我相信，同样的事发生在不同的地方，不同的人处理，结果一定有不同。为什么圣托会如此处理？依照的准绳是什么？是人在决定，还是制度的约定？我们天天呼唤的价值观如何体现在我们圣托每个片刻中？如何透出每个呼吸感受空气中价值观的存在？价值观是喊的，还是遵守的？不论他是谁，不论事件多复杂曲折，“共好、责任、学习、勤俭”这是高于一切的准绳。很可贵的是，上面举出的三个片段的当事人敏华、剑婷、秋狄当意识到自己处事的责任时，主动担当，并从此得到启发，全然接受公司的处理决定，在九月的工资中扣除这笔“责任金”。更期待我们这三位伙伴将自己经历这件事的心路历程分享出来， 不仅成为自己成长中的里程碑更帮助到其他伙伴成为公司文化的传承。

我相信圣托，因有不一般的文化，才成就不一般的人。